L’up selling è una tecnica di vendita che consiste nel suggerire al cliente l’acquisto di un quantitativo maggiore dello stesso prodotto o di un prodotto simile ma di qualità superiore, apportando un beneficio al consumatore in corrispondenza di un ricavo più alto.
Esempi del suggerimento di un quantitativo maggiore di prodotto:
- nei fast food l’opzione Big Mac di McDonald’s, la quale con un piccolo sovrapprezzo permette di avere la doppia porzione di patatine o la bibita extra-large, persuade il cliente di aver risparmiato mentre l’azienda aumenta il ricavo;
- Nella ristorazione commerciale suggerire un maggior numero di ostriche al cliente che ordina un antipasto di mare, consigliare un numero maggiore di gamberoni o di scampi alla griglia al cliente che ordina un secondo di pesce, suggerire un galletto intero al cliente che ordina un petto di pollo, ecc.
Esempi invece del suggerimento di un prodotto di qualità superiore:
- suggerire la Fiorentina ad un cliente che ordina il filetto o la costat
- consigliare un filetto di Kobe al cliente che ordina un filetto di Chianina;
- Proporre una bottiglia di Brunello di Montalcino ad un cliente che ha chiesto una bottiglia di Chianti Classico, ecc.
L’utilizzo della tecnica di up selling è uno dei modi più semplici per aumentare i ricavi dell’azienda ristorativa. Imparare a fare up selling (incrementare il valore della vendita) è un’abilità fondamentale che si può acquisire come qualsiasi altra competenza necessaria per essere un bravo cameriere (venditore!)
IL SEGRETO?
FAR COMPRENDERE AL CLIENTE CHE LA SPESA IN PIÙ EQUIVALE AD UN VALORE AGGIUNTO!
La chiave per utilizzare in modo efficace questa tecnica consiste nel farlo in un modo da non dare al cliente la sensazione di essere spinto o pressato a comprare qualcosa: se si è troppo invadenti quando si esegue l’up selling, il cliente potrebbe sentirsi trattato come una “mucca da mungere” e irritarsi di conseguenza. Presentare un prodotto più costoso, senza argomentare il perché del suggerimento, potrebbe generare l’effetto contrario a quello desiderato. È necessario far comprendere al cliente che la piccola spesa in più viene “ripagata” da un valore aggiunto e da un appagamento superiore.
Il segreto dell’up selling? Far capire al cliente che una spesa extra equivale a un maggior valore aggiunto.
I CONSIGLI PER AUMENTARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI…
E LO SCONTRINO!
Utilizza sempre un linguaggio descrittivo.
La prima possibilità di up sell si verifica poco dopo che il cliente si è accomodato al tavolo. Invece di chiedergli semplicemente se desidera acqua naturale o gassata, questo momento può essere trasformato in un’opportunità per descrivere alcuni degli aperitivi che il ristorante ha da offrire: “Cosa possiamo portare da bere? Per stuzzicare l’appetito vi consiglio il nostro Blackberry Margarita, preparato dal barman con delle more fresche e succose. È delizioso e lo consiglio vivamente”. Mentre il cliente potrebbe aver deciso inizialmente di prendere solo dell’acqua, ora non può smettere di pensare al gustoso cocktail che il cameriere gli ha appena descritto. In questo modo, si è convertita una vendita da 2-5 euro (acqua) in una vendita da 7-12 euro (drink). La stessa modalità può essere utilizzata anche per vendere gli antipasti presenti nel menù del ristorante, ad esempio. Ricordatevi che il cliente che si è appena seduto al tavolo solitamente è affamato e/o assetato, approfittatene per incentivare la vendita!
Utilizza espressioni presuntive.
Un ottimo metodo di applicazione dell’up selling consiste nell’essere presuntivi; non chiedere ad esempio se il cliente vuole un antipasto, ma dare già per scontato che ne voglia uno! Quindi, dopo che si è tornati con il suo drink, si inizia con la descrizione degli antipasti, posizionando nella mente dell’ospite diverse opzioni che magari non aveva inizialmente preso in considerazione. Una volta che il cliente ha scelto l’antipasto, si può anche provare eventualmente a vendergli una porzione più grande dello stesso, in base alla situazione. E così via…
Impiega frasi suggestive.
L’ultima opportunità per fare up selling si ha quando il cliente ha terminato il suo pasto, e il cameriere interviene chiedendo: “Cosa gradisce come dessert?” Prima che l’ospite abbia la possibilità di rispondere che eventualmente si sente troppo pieno, si lancia un suggerimento, assicurandosi di essere descrittivi! Anziché elencare i dolci, si spiega brevemente ogni dessert, selezionando eventualmente i “cavalli di battaglia”, si descrivono alcuni degli ingredienti principali avendo cura di aggiungere dettagli e aggettivi accattivanti, come cremoso, soffice, caldo, croccante, fresco, aromatico, profumato, spumoso, si scioglie in bocca… L’obiettivo della descrizione sarà chiaramente quello di rendere il dolce irresistibile e far venire l’acquolina in bocca al cliente, il quale non potrà rinunciarvi! Inoltre, niente si accompagna meglio ad un dessert di un buon bicchiere di vino passito o liquoroso; quindi, usando la tecnica del cross selling (come già accennato up selling e cross selling si abbinano bene insieme) si può tentare un’ulteriore vendita.
“Chiacchiera” col cliente.
Suona abbastanza semplice ma viene poco applicato, o almeno non con il giusto intento. È fondamentale parlare col cliente, non soltanto per costruire un rapporto di fiducia ma anche per apprendere i suoi gusti enogastronomici e le sue preferenze in generale. L’insieme di informazioni recepite è tutt’altro che da sottovalutare; trasforma una semplice vendita in una vendita rilevante dal punto di vista dei ricavi, aumentando talvolta la soddisfazione del cliente, compiacendo il suo ego.
Con il linguaggio giusto anche l’up selling diventa più facile!
Conoscere i propri prodotti.
Per poter usare un linguaggio descrittivo e avere la possibilità di impiegare frasi incisive è fondamentale conoscere nel dettaglio i piatti del menù, gli ingredienti che li compongono valorizzando con particolare attenzione gli eventuali prodotti di qualità a marchio DOP e IGP, i tempi di cottura e in alcuni casi anche la storia del piatto. Più si conosceranno gli specifici prodotti, maggiore sarà la capacità di informare il cliente e di aggiungere valore alla vendita.
Assicura il cliente delle sue scelte.
È molto importante rafforzare la convinzione del cliente sulla bontà dell’acquisto e sulle scelte fatte alla fine della vendita. Una frase come “Sono convinto che questo piatto le piacerà, sono curioso di sapere cosa ne penserà…”, trasmette genuino entusiasmo, aumenta la fiducia del cliente e il suo gradimento dell’acquisto, crea un legame e lo trasforma in un cliente abituale. L’obiettivo è fare up selling per incrementare la soddisfazione finale del cliente e costruire una relazione di lungo termine (fidelizzazione), non solo incrementare il fatturato giornaliero e il profitto nel breve termine.
Esprimi la propria preferenza.
Per facilitare la scelta del cliente e guidarlo durante l’acquisto occorre spesso esprimere la propria opinione e la propria preferenza sulle varie proposte del menù. Suggerendo due o tre prodotti simili si facilita la vendita del prodotto comunicando la propria esperienza e preferenza, argomentando i lati positivi ed evidenziando la superiorità della scelta. Studi del settore dimostrano che la percezione da parte del cliente della superiorità di un prodotto rispetto ad un altro aumenta la possibilità di vendita nonostante le differenze importanti di prezzo fra i prodotti.
Presta attenzione al prezzo del prodotto suggerito.
Per una buona riuscita della vendita è opportuno non essere insistenti o pressanti e tener conto del fattore prezzo della pietanza o bevanda proposta. Quest’ultimo non deve superare di molto quello del prodotto che il cliente pensava di acquistare e, ovviamente, deve comunque rispondere al desiderio rivelato inizialmente. Il prezzo massimo del prodotto proposto tramite la tecnica di up selling non deve superare tendenzialmente il 25/30% del prodotto/piatto iniziale ordinato dall’ospite. È fondamentale informare il cliente sul valore aggiunto del prodotto suggerito rispetto alla sua prima scelta; l’obiettivo è aumentare i ricavi ma, soprattutto, fidelizzare il cliente e fare in modo che ritorni in modo costante.
In sintesi, tramite l’up selling si guida il cliente verso un prodotto migliore di quello che aveva inizialmente ipotizzato di ordinare, proponendogli una scelta significativamente più appagante per le sue esigenze. Per riuscire nell’intento è essenziale, prima ancora di applicare la tecnica di up selling, chiarire al cliente le motivazioni che spingono il cameriere a proporgli un prodotto o un servizio più caro, motivando il suggerimento e dimostrando trasparenza nell’intento, conquistando la fiducia del cliente in modo da costruire un rapporto solido e di lunga durata.
Solo se il suggerimento è ben motivato il cliente sarà disposto a spendere di più per un prodotto piuttosto che un altro.
LA RICADUTA DELL’UP SELLING SUI RICAVI DELL’IMPRESA RISTORATIVA
La tecnica di up selling incide in modo importante sui ricavi perché la proposta effettuata dal cameriere arriva nel momento in cui il cliente è già mentalmente predisposto all’ordinazione e quindi il suggerimento viene facilmente accettato e apprezzato. Inoltre, una volta provata la pietanza/bevanda di qualità suggerita dal cameriere, il cliente, traendone maggiore soddisfazione, potrebbe decidere di acquistarla in modo continuativo in futuro, aumentando costantemente lo scontrino medio. La tecnica di up selling si applica in modo efficiente quando:
- il cameriere conosce bene il cliente che sta per ordinare e la/le preparazione/i che intende vendergli;
- il cliente è ancora indeciso sull’ordinazione mentre il cameriere sa cosa può essere utile per soddisfare le sue esigenze e dispone di una scelta più cara ma qualitativamente migliore.
La corretta applicazione della tecnica di up selling garantisce un vantaggio non solo per l’azienda ristorativa, ma anche per il consumatore. Questa modalità di marketing a livello organico non è mai unilaterale. Proponendo valore aggiunto, assistenza e consulenza si crea e si sviluppa affidabilità, confidenza e fiducia tra i clienti e il personale di sala.
